GESTION DES CONFLITS

• Identifier les représentations des soignants sur le ou les types de conflits
• Appréhender les différentes étapes du conflit
• Identifier ses modes de perception d’une situation
• Développer son assertivité et ses compétences relationnelles
• Adapter sa posture professionnelle pour optimiser la communication de type non violente

ANALYSE DES REPRESENTATIONS - 1H00

• Qu’entend-on par conflit ?
• Ce qui est en jeu dans la perception du conflit
• Le recadrage : une autre vision du conflit
• Etat des lieux de votre vécu du conflit

LES DIFFÉRENTS TYPES DE CONFLIT - 2H00

• Le conflit d’autorité ou de pouvoir
• Le conflit de rivalité
• Le conflit de génération
• Le conflit de valeur
• Le conflit d’opinion
• Le malentendu
• Les sources du conflit

LE PROCESSUS DU CONFLIT - 1H30

• Perception de l’évènement
• Analyse de l’évènement selon les filtres personnels
• Interprétation, distorsion, généralisation
• Réaction comportementale et verbale selon ma carte du monde

LES PHASES D’ÉVOLUTION DU CONFLIT - 1H00

• Divergence
• Désaccord
• Tension
• Opposition
• Blocage
• Conflit

LES ATTITUDES INADAPTÉES - 1H00

• La fuite
• L’agressivité
• La soumission
• La manipulation
• Le triangle de Karpman et ses incidences sur le positionnement dans le conflit
• Pourquoi faut il ouvrir le conflit ?

AMÉLIORER SA COMMUNICATION - 2H00

• Savoir exprimer . Ce que l’on pense . Ce que l’on ressent
• Prendre en compte ce que l’autre dit, pense et ressent
• Etre ni agressif, ni passif
• Avoir confiance en soi
• La régulation des émotions
• Petits exercices de respiration pour contrôler ses émotions

LES OUTILS DE BASE DE LA COMMUNICATION - 3H00

• Le verbal et le non verbal : le regard, les mimiques, l’expression du visage, la posture, la gestuelle…, mais aussi le calme, la nervosité…
• La congruence avec les autres canaux de communication, tant dans la prise de contact que dans la pratique des soins
• Le para verbal et la qualité de la voix (intensité, rythme, tonalité, intonations, modulations,…), affirmée, rassurante
• La synchronisation des différents messages verbaux et non verbaux
• L’écoute intentionnelle et ouverte
• Maîtriser les différents types d’écoutes et la méthode des relances pour construire des relations positives dans la durée (questions, reformulations, interprétations, etc.)
• Le calibrage de son questionnement par rapport à la situation et par rapport au patient (en particulier la maîtrise des questions ouvertes, alternatives et des questions fermées ; quand les utiliser, avec quel séquençage ?
• Savoir formuler : un refus, une demande, une critique, un besoin….
• La reformulation comme outils du feed-back ou comment « être en phase »
• La relance et le recadrage
• Dans le cas de la relation d’accueil direct ou téléphonique : aider l’usager à exprimer et à clarifier sa demande (recevabilité, compréhension
• La communication non violente
• Les apports de l’analyse transactionnelle : les différents états du moi, reprendre le contrôle des interactions problématiques, repérer et éviter l’entrée dans les jeux psychologiques (victime, persécuteur, sauveur).
• Les entraves à la communication
• Savoir négocier

AMELIORATION CONTINUE DES PRATIQUES ET MISE EN OEUVRE DES ACQUIS DE FORMATION

• Chaque stagiaire devra établir son propre projet et plan d’amélioration des pratiques. A partir des points forts et difficultés repérés par le participant lui-même et par l’intervenant, chacun devra se fixer des objectifs d’amélioration. Ce travail s’effectue en collaboration avec l’intervenante qui aidera également les participants à trouver des “repères”, des indicateurs permettant à chacun de s’autoévaluer dans l’atteinte de ses objectifs.

Modalités d'accès : formation en intra uniquement, à déterminer avec votre employeur. (A la signature de la convention) Délais d'accès : de 2 jours à 4 semaines (nous consulter) Personnel en situation de Handicap: contacter notre référent handicap au 06.75.64.50.81- Diagnostic et accessibilité en lien avec l'AGEFIPH