ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Formation créée le 03/05/2021. Dernière mise à jour le 04/07/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (124 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE


L’accueil des usagers en établissement de santé ne se limite pas à la première rencontre : il est continu, concerne tous les professionnels et participe pleinement à la qualité perçue du service rendu. Il mobilise des compétences relationnelles, une organisation adaptée et un environnement soigné. Pour répondre aux attentes croissantes des usagers, instaurer un climat de confiance et garantir un accueil respectueux, accessible et bienveillant, il est nécessaire d’impliquer l’ensemble du personnel dans une véritable démarche de professionnalisation. Cette formation vise à renforcer les compétences des agents en matière de communication, d’attitude professionnelle, d’organisation de l’accueil et de gestion des situations sensibles. Elle s’appuie sur une alternance de modules, un travail intersession et des outils d’auto-évaluation pour favoriser la progression individuelle et collective.

Objectifs de la formation

  • Avoir conscience des enjeux d'un accueil de qualité
  • Sacoir comment adapter sa communication selon le type et les conditions d'accueil
  • Savoir comment adapter ses réactions dans un contexte d'accueil difficile

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • ADMINISTRATIFS
  • PARAMEDICAUX
Prérequis
  • AUCUN

Contenu de la formation

LES ENJEUX D'UN ACCUEIL DE QUALITE - 45MN
  • Analyse des représentations autour de la notion d'accueil
  • Impacts de la qualité de l'accueil sur les relations avec l'usager
  • Les déterminants de la qualité de l'accueil
  • Les enjeux de l'accueil
LA FONCTION ACCUEIL EN INSTITUTION DE SANTE - 30MN
  • Les finalités de l'accueil et ses objectifs pour chaque protagoniste
  • Phase diagnostique : analyse descriptives des situations d'accueil actuelles, les freins/obstacles, les conséquences
  • Contextualisation et questionnement
ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE - 45MN
  • Perception de l'interlocuteur
  • L'écoute au téléphone
  • Conditions minimales d'un accueil de qualité physique et téléphonique
LES MODES DE REACTION EN SITUATION D'ACCUEIL - 1H30
  • Les 3 pôles de réaction
  • Les points de vigilance
  • Phase autodiagnostique et validation des axes de progrès sur 3 composantes: posture professionnelle, outils de la relation d'accueil, travail d'équipe et coordination des acteurs de la chaine d'accueil
ATTITUDES RELATIONNELLES - 1H30
  • Activer ses ressources psychocorporelles
  • La communication interpersonnelle
  • Réactions en situation difficile
  • Les besoins fondamentaux dans la relation
  • Les attitudes d'écoute
  • Les obstacles à la communication
FOCUS ACCUEIL TELEPHONIQUE - 3H00
  • Les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique
  • Gestion des situations conflictuelles
  • La gestion de l'attente
ACCUEIL ET CULTURE - 2H00
  • L'hôpital: un lieu d'accueil multiculturel
  • Cadre juridique
  • Communication respectueuse et affirmée
LES ATTITUDES AIDANTES EN RELATION D'ACCUEIL - 4H00
  • L'attitude compréhensive
  • L'attitude assertive
  • Utilisation des silences
  • Communication gestuelle
PLACE ET ROLE DE L'EQUIPE - 2H00
  • Harmonisation des pratiques d'équipe
  • Continuité de l'accueil
  • Relais inter équipes

Équipe pédagogique

Formateur expert en communication

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Tour de tbale/ analyse des besoins
  • Evaluation des connaissances début/fin de formation
  • Exposés théoriques et exercices d'application individuels et coolectifs
  • Mini quiz
  • Etude de cas concrets
  • Mises en situation/ jeux de rôles
  • Auto évaluation des compétences en début et fin de formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support théorique sur plateforme extranet
  • Livret Stagiaire d'exercices
  • Bibliographie / Sitographie

Qualité et satisfaction

124 apprenants depuis 2022
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (124 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Attestation de formation
Modalité d'obtention
  • Assiduité

Capacité d'accueil

Entre 4 et 15 apprenants

Accessibilité

Modalités d'accès : formation en intra uniquement, à déterminer avec votre employeur. (A la signature de la convention) Délais d'accès : de 2 jours à 4 semaines (nous consulter) Personnel en situation de Handicap: contacter notre référent handicap au 06.75.64.50.81- Diagnostic et accessibilité en lien avec l'AGEFIPH