ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Training created on 5/3/21. Last update on 7/4/25.
Programme version: 1
Satisfaction rate of learners
9,1/10 (124 review)

Type of training

Face-to-face

Training duration

21 hours (3 days)

Accessibility

Yes
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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE


L’accueil des usagers en établissement de santé ne se limite pas à la première rencontre : il est continu, concerne tous les professionnels et participe pleinement à la qualité perçue du service rendu. Il mobilise des compétences relationnelles, une organisation adaptée et un environnement soigné. Pour répondre aux attentes croissantes des usagers, instaurer un climat de confiance et garantir un accueil respectueux, accessible et bienveillant, il est nécessaire d’impliquer l’ensemble du personnel dans une véritable démarche de professionnalisation. Cette formation vise à renforcer les compétences des agents en matière de communication, d’attitude professionnelle, d’organisation de l’accueil et de gestion des situations sensibles. Elle s’appuie sur une alternance de modules, un travail intersession et des outils d’auto-évaluation pour favoriser la progression individuelle et collective.

Objectives of the training

  • Avoir conscience des enjeux d'un accueil de qualité
  • Sacoir comment adapter sa communication selon le type et les conditions d'accueil
  • Savoir comment adapter ses réactions dans un contexte d'accueil difficile

Profile of beneficiaries

For whom
  • ADMINISTRATIFS
  • PARAMEDICAUX
Requirements
  • AUCUN

Training content

LES ENJEUX D'UN ACCUEIL DE QUALITE - 45MN
  • Analyse des représentations autour de la notion d'accueil
  • Impacts de la qualité de l'accueil sur les relations avec l'usager
  • Les déterminants de la qualité de l'accueil
  • Les enjeux de l'accueil
LA FONCTION ACCUEIL EN INSTITUTION DE SANTE - 30MN
  • Les finalités de l'accueil et ses objectifs pour chaque protagoniste
  • Phase diagnostique : analyse descriptives des situations d'accueil actuelles, les freins/obstacles, les conséquences
  • Contextualisation et questionnement
ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE - 45MN
  • Perception de l'interlocuteur
  • L'écoute au téléphone
  • Conditions minimales d'un accueil de qualité physique et téléphonique
LES MODES DE REACTION EN SITUATION D'ACCUEIL - 1H30
  • Les 3 pôles de réaction
  • Les points de vigilance
  • Phase autodiagnostique et validation des axes de progrès sur 3 composantes: posture professionnelle, outils de la relation d'accueil, travail d'équipe et coordination des acteurs de la chaine d'accueil
ATTITUDES RELATIONNELLES - 1H30
  • Activer ses ressources psychocorporelles
  • La communication interpersonnelle
  • Réactions en situation difficile
  • Les besoins fondamentaux dans la relation
  • Les attitudes d'écoute
  • Les obstacles à la communication
FOCUS ACCUEIL TELEPHONIQUE - 3H00
  • Les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique
  • Gestion des situations conflictuelles
  • La gestion de l'attente
ACCUEIL ET CULTURE - 2H00
  • L'hôpital: un lieu d'accueil multiculturel
  • Cadre juridique
  • Communication respectueuse et affirmée
LES ATTITUDES AIDANTES EN RELATION D'ACCUEIL - 4H00
  • L'attitude compréhensive
  • L'attitude assertive
  • Utilisation des silences
  • Communication gestuelle
PLACE ET ROLE DE L'EQUIPE - 2H00
  • Harmonisation des pratiques d'équipe
  • Continuité de l'accueil
  • Relais inter équipes

Teaching team

Formateur expert en communication

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Feuilles de présence
  • Tour de tbale/ analyse des besoins
  • Evaluation des connaissances début/fin de formation
  • Exposés théoriques et exercices d'application individuels et coolectifs
  • Mini quiz
  • Etude de cas concrets
  • Mises en situation/ jeux de rôles
  • Auto évaluation des compétences en début et fin de formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Technical and educational resources

  • Support théorique sur plateforme extranet
  • Livret Stagiaire d'exercices
  • Bibliographie / Sitographie

Quality and satisfaction

124 apprenants depuis 2022
Satisfaction rate of learners
9,1/10 (124 review)

Certification procedures

Expected results at the end of the training
  • Attestation de formation
Obtaining procedure
  • Assiduité

Reception capacity

Between 4 and 15 learners

Accessibility

Modalités d'accès : formation en intra uniquement, à déterminer avec votre employeur. (A la signature de la convention) Délais d'accès : de 2 jours à 4 semaines (nous consulter) Personnel en situation de Handicap: contacter notre référent handicap au 06.75.64.50.81- Diagnostic et accessibilité en lien avec l'AGEFIPH