ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
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Formation créée le 03/05/2021. Dernière mise à jour le 04/07/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L’accueil des usagers en établissement de santé ne se limite pas à la première rencontre : il est continu, concerne tous les professionnels et participe pleinement à la qualité perçue du service rendu. Il mobilise des compétences relationnelles, une organisation adaptée et un environnement soigné. Pour répondre aux attentes croissantes des usagers, instaurer un climat de confiance et garantir un accueil respectueux, accessible et bienveillant, il est nécessaire d’impliquer l’ensemble du personnel dans une véritable démarche de professionnalisation. Cette formation vise à renforcer les compétences des agents en matière de communication, d’attitude professionnelle, d’organisation de l’accueil et de gestion des situations sensibles. Elle s’appuie sur une alternance de modules, un travail intersession et des outils d’auto-évaluation pour favoriser la progression individuelle et collective.
Objectifs de la formation
- Avoir conscience des enjeux d'un accueil de qualité
- Sacoir comment adapter sa communication selon le type et les conditions d'accueil
- Savoir comment adapter ses réactions dans un contexte d'accueil difficile
Profil des bénéficiaires
- ADMINISTRATIFS
- PARAMEDICAUX
- AUCUN
Contenu de la formation
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LES ENJEUX D'UN ACCUEIL DE QUALITE - 45MN
- Analyse des représentations autour de la notion d'accueil
- Impacts de la qualité de l'accueil sur les relations avec l'usager
- Les déterminants de la qualité de l'accueil
- Les enjeux de l'accueil
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LA FONCTION ACCUEIL EN INSTITUTION DE SANTE - 30MN
- Les finalités de l'accueil et ses objectifs pour chaque protagoniste
- Phase diagnostique : analyse descriptives des situations d'accueil actuelles, les freins/obstacles, les conséquences
- Contextualisation et questionnement
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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE - 45MN
- Perception de l'interlocuteur
- L'écoute au téléphone
- Conditions minimales d'un accueil de qualité physique et téléphonique
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LES MODES DE REACTION EN SITUATION D'ACCUEIL - 1H30
- Les 3 pôles de réaction
- Les points de vigilance
- Phase autodiagnostique et validation des axes de progrès sur 3 composantes: posture professionnelle, outils de la relation d'accueil, travail d'équipe et coordination des acteurs de la chaine d'accueil
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ATTITUDES RELATIONNELLES - 1H30
- Activer ses ressources psychocorporelles
- La communication interpersonnelle
- Réactions en situation difficile
- Les besoins fondamentaux dans la relation
- Les attitudes d'écoute
- Les obstacles à la communication
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FOCUS ACCUEIL TELEPHONIQUE - 3H00
- Les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique
- Gestion des situations conflictuelles
- La gestion de l'attente
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ACCUEIL ET CULTURE - 2H00
- L'hôpital: un lieu d'accueil multiculturel
- Cadre juridique
- Communication respectueuse et affirmée
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LES ATTITUDES AIDANTES EN RELATION D'ACCUEIL - 4H00
- L'attitude compréhensive
- L'attitude assertive
- Utilisation des silences
- Communication gestuelle
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PLACE ET ROLE DE L'EQUIPE - 2H00
- Harmonisation des pratiques d'équipe
- Continuité de l'accueil
- Relais inter équipes
Formateur expert en communication
- Feuilles de présence
- Tour de tbale/ analyse des besoins
- Evaluation des connaissances début/fin de formation
- Exposés théoriques et exercices d'application individuels et coolectifs
- Mini quiz
- Etude de cas concrets
- Mises en situation/ jeux de rôles
- Auto évaluation des compétences en début et fin de formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Support théorique sur plateforme extranet
- Livret Stagiaire d'exercices
- Bibliographie / Sitographie
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Attestation de formation
- Assiduité