ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Programme de la formation

Vous souhaitez mettre en place et réaliser une formation à l’accueil des usagers, destinée à l’ensemble du personnel concerné par l’accueil du public. Il s’agit, pour votre établissement, d’optimiser la qualité d’accueil par une démarche de professionnalisation impliquant l’ensemble des personnels chargés de l’accueil dans une exigence de progrès individuelle et collective. C’est par le développement des compétences relationnelles et comportementales que sera améliorée de façon sensible, la qualité de service perçue par les usagers, en termes de disponibilité et de présence, d’information et d’orientation. La finalité étant d’améliorer les différentes situations d’accueil et d’instaurer un climat de sécurité et de confiance auprès des patients, de leur entourage et des personnels accueillants, nous proposons un contenu de programme qui s’inspire des principes suivants : L’accueil est permanent, il n’est pas limité à la première rencontre ; Il concerne l’ensemble des personnels hospitaliers ; Il s’adresse à tous les usagers, sans distinction d’appartenance sociale, ethnique ou religieuse Il se réfléchit à la fois : En termes de compétences relationnelles D’organisation adéquate et fonctionnelle C’est un environnement à soigner : confort, hygiène, confidentialité C’est aussi un ensemble de ressentis et d’émotion à canaliser et à gérer. L’organisation séquentielle et la rythmicité proposées vont permettre aux participants de mettre à profit la période inter modules, comme temps fort pédagogique, afin d’y mettre en application les premières acquisitions, d’en apprécier la portée et les limites. Une grille d’auto-observation sera élaborée par le groupe en fin de J2, elle leur permettra de renforcer la perception de leurs propres points à améliorer lors du second module. A l’issue de la formation, un support méthodologique sera remis aux participants. Il permettra à chacun(e) de mener un travail d’auto-perfectionnement en se référant à son propre plan de progression. Une évaluation « à froid » peut être réalisée deux (2) à trois (3) mois après la formation.