AMELIORER L'ECOUTE ET LA RELATION AVEC L'USAGER

Programme de la formation

La plupart des litiges voire des conflits qui surviennent entre soignants et soignés résultent d’un manque ou d’une insuffisance de communication. La qualité des premiers contacts, les informations que le patient, inquiet, attend sur sa maladie, son traitement, son avenir, la confiance qu’il porte à son médecin s’en trouvent compromises de même, à terme, que la relation médecin-malade elle-même. Les principales causes de cette carence sont une prise de conscience insuffisante de l’importance de l’information du malade, un manque de temps et une formation insuffisante du personnel soignant à la communication. Si le modèle paternaliste a longtemps prévalu dans la relation soignant-malade, l’avènement des droits des patients a repositionné le patient sur un pied d’égalité avec le soignant. Aujourd’hui, la littérature prouve que la qualité de la relation et donc de la relation soignant-soigné impacte la qualité et sécurité des soins. A tel point, que le Programme National pour la Sécurité des Patients fait de l’amélioration de la communication inter professionnelle et avec le patient un élément majeur de la sécurité des patients. Nous pouvons également citer les nombreuses recommandations liées au sujet : Annonce des dommages associés aux soins, annoncer une mauvaise nouvelle… Pour autant, certains patients font encore l’expérience d’une relation dégradée notamment dans les situations difficiles. Entre obligations liées aux droits, restrictions (secret…), aisance relationnelle naturelle, contrainte de temps, déficit de communication en équipe, représentations des attentes des patients/familles…il est souvent difficile pour le professionnel de mettre en œuvre une communication efficace. Notre formation propose de poser le cadre référentiel des notions attenantes à la relation soignant-soigné, de réfléchir aux enjeux de la communication, d’identifier les outils. Mais le soin relationnel ne relève pas que d’une méthodologie, et c’est par l’entrainement, la répétition des situations de communication, que chaque professionnel expérimentera les bienfaits pour la relation de soin, prendra confiance et optimisera ses compétences relationnelles. La seconde partie de la formation sera donc le lieu de simulations pour « mettre le pied à l’étrier » mais une pratique rapide et régulière sera le secret de la réussite.